СУМИГАЗ ЗБУТ Меню
104

контакт-центр

Контакт-центр 0542 76 73 04

Контакт-центр0542 76 73 04

30.07.2020 / 16:15

Процедура рассмотрения обращений / жалоб / претензий

Процедура рассмотрения обращений / жалоб / претензий (далее - Процедура) определяет порядок, сроки рассмотрения обращений / жалоб / претензий потребителей электрической энергии ТОВ «СУМЫГАЗ СБЫТ» (далее - Общество) и возможные результаты рассмотрения с целью разрешения противоречий и конфликтных ситуаций, которые возникают между Обществом и Потребителем.

Процедуру разработано в соответствии с:

Законом Украины «О рынке электрической энергии» от 13.04.2017 года №2019-VIII;

Правилами розничного рынка электрической энергии, утвержденных Постановлением НКРЭКУ от 14.03.2018 №312;

Кодексом коммерческого учета электрической энергии, утвержденным постановлением НКРЭКУ от 14 марта 2018 года №311

Порядком обеспечения стандартов качества электроснабжения и предоставления компенсации потребителям за их несоблюдение, утвержденным постановлением НКРЭКУ от 12 июня 2018 года №375.

Законом Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 №393 / 96-ВР;

Законом Украины «Об информации» от 02.10.2020 года №2657-XII.

Определение терминов:

Электропоставщик - Общество, как субъект ведения хозяйства, осуществляющий продажу электрической энергии по договору сбыта электрической энергии потребителю;

Потребитель - физическое лицо, в том числе физическое лицо - предприниматель, или юридическое лицо, которое покупает электрическую энергию для собственного потребления;

Обращение - запрос потребителя на получение информации и / или консультации по сбыту электрической энергии и связанных со сбытом электрической энергии услуг;

Жалоба - выраженное потребителем в письменной, электронной или устной форме недовольство по сбыту электрической энергии и / или предоставление связанных со сбытом электрической энергии услуг с требованием восстановления его прав, нарушенных действиями (бездействием) соответствующего участника розничного рынка электрической энергии, а также защиты законных интересов потребителя;

Претензия - требование потребителя к субъекту розничного рынка электрической энергии об устранении нарушений условий соответствующего договора, в том числе по качеству услуг по снабжению и / или распределения электрической энергии и / или качества электрической энергии, и о возмещении убытков, причиненных участником розничного рынка электрической энергии в результате таких нарушений;

Общие положения.

Потребитель в случае нарушения его прав и законных интересов в первую очередь должен обратиться к электропоставщику с обращением / жалобой / претензией по устранению таким участником нарушения и восстановления прав и законных интересов потребителя.

Обращение / жалоба / претензия подаются по форме, предусмотренной Приложением 1 к Процедуре удобным для Потребителя способом в устной и / или письменной форме (включая средства электронной связи)

Обращение / жалоба / претензия должны содержать фамилию, имя, отчество, место регистрации, номер лицевого счета, изложена суть затронутого вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, сведения о обратной связи.

Письменное обращение обязательно должно быть подписано лицом, подающим обращение / жалобу / претензию или в случае электронного обращения - с использованием квалифицированной электронной подписи.

К обращению / жалобы / претензии потребитель должен добавить имеющиеся оригиналы решений или копии решений, которые принимались по его обращению / жалобы / претензии ранее, а также при наличии другие документы, необходимые для рассмотрения обращения / жалобы / претензии, после его (ее) рассмотрения возвращаются Потребителю.

В случае непредоставления потребителем необходимой информации (документов), объяснений по обстоятельствам, указанным в обращении / жалобе / претензии, Общество должно предоставить потребителю разъяснения (ответ) на основании имеющейся у него информации. Непредоставление потребителем дополнительной информации не является основанием для отказа Обществом в рассмотрении обращения / жалобы / претензии Потребителя.

Порядок регистрации обращений / жалоб / претензий.

Общество, получив от потребителя обращение / жалобу / претензию, должно ее зарегистрировать и рассмотреть в соответствии с порядком, установленным настоящими Правилами.

Все обращения (жалобы / претензии) регистрируются ответственным работником в отдельном едином реестре как полученные:

  • если соответствующее обращение (жалоба / претензия) представлено в устной форме (средствами телефонной связи или в офисе Компании) 
  • в день его (ее) получения;
  • в рабочий день получения обращения / жалобы / претензии - если соответствующее обращение (жалоба / претензия) представлены в письменной форме (в том числе по электронной почте) и полученное ответственным работником за 1 час до конца рабочего дня.

В случае повторного обращения / жалобы / претензии потребителя по вопросу, который не был решен участником розничного рынка по сути и которое зафиксировано как решенное, участник розничного рынка должен:

1) зарегистрировать обращение (жалобу / претензию) в реестре как отдельное обращение (жалобу / претензию), обозначив его как такое, что является повторным и требует немедленного решения;

2) в течение одного рабочего дня со дня получения повторного обращения / жалобы / претензии сообщить потребителю о начале его (ее) повторного рассмотрения и указать сроки его (ее) решения.

Порядок и сроки рассмотрения обращений / жалоб / претензий.

В случае поступления жалобы / обращения / претензии потребителя о предоставлении данных о потреблении электрической энергии Общество рассматривает ее в течение 5 рабочих дней со дня получения запроса потребителя, после чего потребителю предоставляется ответ с указанием соответствующих данных.

В случае поступления жалобы / обращения / претензии потребителей Общество рассматривает их в кратчайшие сроки, но не более 30 календарных дней с даты получения обращения / жалоб / претензий, если меньший срок не установлен действующим законодательством, Правилами, Кодексом системы передачи и Кодексом системы распределения.В случае поступления обращений потребителей по проверке правильности счета за электрическую энергию Общество рассматривает ее в срок до 5 рабочих дней со дня получения им такого обращения.

Если при рассмотрении обращения (жалобы / претензии) необходимо осуществить техническую проверку или провести экспертизу средства коммерческого учета, срок рассмотрения обращения / жалобы / претензии приостанавливается на время проведения технической проверки или экспертизы, о чем уведомляют потребителя, подавшего обращение (жалобу / претензию) .

Отсчет течения срока рассмотрения в этом случае возобновляется со дня получения результатов технической проверки или экспертизы, о чем уведомляется потребитель, подавший обращение (жалобу / претензию). При этом общий срок рассмотрения указанного обращения (жалобы / претензии) не может превышать 45 дней.

По результатам рассмотрения потребителю предоставляется письменный ответ с указанием обоснованности выставленного счета или сообщается об исправлении ошибок, которые привели к некорректным начислениям и о проведении соответствующего пересчета.

В ответе говорится о состоянии расчетов по лицевому счету на дату предоставления ответа.

Вместе с ответом потребителю предоставляется информация об альтернативных механизмах и путях решения соответствующих споров (вопросов) и контактные данные ответственных органов государственной власти, местного самоуправления, должностных лиц, уполномоченных рассматривать такие обращения / жалобы / претензии.

Если потребитель не согласен с решением, принятым по его обращению / жалобой / претензией, он может обжаловать такое решение путем обращения в течение 1 года с момента его принятия у Регулятора или энергетического омбудсмена.

Пропущенный по уважительной причине срок обжалования решения может быть восстановлен органом или должностным лицом, рассматривающим жалобу.

Рассмотрение жалоб потребителей на действия или бездействие участников розничного рынка и разрешение споров между ними осуществляются Регулятором в порядке, определенном правилами рассмотрения обращений потребителей относительно действий субъектов хозяйствования, осуществляющих деятельность в сферах энергетики и / или коммунальных услуг и урегулирования споров, утвержденным Регулятором.

Рассмотрение жалоб бытовых и малых бытовых потребителей на действия или бездействие субъектов розничного рынка, разрешения споров между ними осуществляются энергетическим омбудсменом в порядке, установленном законодательством Украины, и Регулятором в пределах его полномочий, а также решаются в судебном порядке.

Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения, ответственный работник может в срок не более 3 календарных дней обратиться к потребителю за дополнительной информацией, которая необходима ему для полного и объективного рассмотрения обращения / жалобы / претензии. В случае непредоставления потребителем необходимой информации (документов), объяснений по обстоятельствам, указанным в обращении / жалобе / претензии, ответственный работник должен предоставить потребителю разъяснения (ответ) на основании имеющейся у него информации.

В случае получения обращения / жалобы / претензии потребителя по вопросам, не относящимся к его компетенции, такое обращение / жалобу / претензию направляется по принадлежности соответствующему участнику розничного рынка в соответствии с компетенцией в течение 5 рабочих дней, о чем в этот же срок уведомляют потребителя.

Обращение / жалобы / претензии потребителя, полученные через оператора системы или орган государственной власти, местного самоуправления, рассматриваются в порядке, определенном этой процедурой.

Вместе с ответом потребителю предоставляется информация об альтернативных механизмах и путях решения соответствующих споров (вопросов) и контактные данные ответственных органов государственной власти, местного самоуправления, должностных лиц, уполномоченных рассматривать такие обращения / жалобы / претензии.

По результатам рассмотрения обращения / жалобы / претензии Потребителю предоставляется ответ в форме предоставления разъяснения, сообщений об осуществлении мероприятия по устранению нарушений и тому подобное.

Для потребителей - лиц с ограниченными возможностями по их официальным обращением предоставляется ответ с учетом их особых потребностей, в частности путем: предоставления ответа с использованием шрифта большего кегля; предоставление аудио записи информации; устного сообщения средствами телефонной связи и / или лично представителем участника розничного рынка

Обращение / жалобы / претензии могут быть переданы: 

  • по телефону: 0 542 65 99 44
  • во время личного приема ответственных лиц по адресу: г. Сумы, ул. Алексея Береста, 21
  • с помощью средств почтовой связи путем направления почтового письма по адресу: г. Сумы, ул. Алексея Береста, 21, 40000
  • по электронной почте путем направления обращения на электронный адрес: office@smgaszbut.104.ua
Стати клієнтом Змінити тариф